1. Het indienen van een klacht

Wat is een klacht?
Onder een klacht wordt verstaan: een uiting van ontevredenheid of bezwaar over een
regel of een beslissing van Openbare Bibliotheek Meerssen of over het niet behoorlijk
en/of deskundig handelen van een medewerker.

Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan worden ingediend door een klant van de bibliotheek of zijn
vertegenwoordiger. Het indienen van een klacht is in principe niet aan tijd gebonden.
De bibliotheek behoudt zich het recht voor van de procedure af te wijken als er
tussen het voorval waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht 6
maanden zijn verstreken. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Hoe kan een klacht ingediend worden?
Door een mondeling gesprek of een telefoongesprek met een bibliotheekmedewerker.
Door een schriftelijke klacht per brief, fax of per e-mail of via het klachtenformulier
op de website.  

2. Het registreren van een klacht

De bibliotheekmedewerker registreert elke klacht in een register en vult een
klachtenformulier in. Het Hoofd van de bibliotheek houdt de voortgang van
afhandeling van de klacht in dit register bij.  

3. Het afhandelen van een klacht

Wat gebeurt er met een klacht?

Mondelinge klachten
1. De medewerker probeert in eerste instantie de klacht direct op te lossen.
2. Wanneer de klacht niet direct kan worden opgelost dan deelt hij de klant mee dat
de klacht in behandeling wordt genomen.
3. Het Hoofd van de bibliotheek onderzoekt vervolgens de klacht en probeert deze in
overleg of in onderhandeling met de klager, binnen twee weken, op te lossen. Het
Hoofd rapporteert, bij voorkeur telefonisch, aan de klant.

Schriftelijke klachten
1. Na ontvangst van een schriftelijke klacht ontvangt de indiener binnen 1 week een
schriftelijke bevestiging. Tevens wordt vermeld dat er naar gestreefd wordt om de
klacht binnen 2 weken op te lossen.
2. Alle schriftelijke klachten die binnenkomen worden door het Hoofd van de
bibliotheek in behandeling genomen.
3. Allereerst wordt nagegaan of de klacht ontvankelijk is. Een klacht kan niet
ontvankelijk zijn, doordat de klacht geen betrekking heeft op de bibliotheek.
De indiener van de klacht ontvangt hierover dan uiterlijk 2 weken nadat de
klachtenprocedure in werking treedt bericht.
4. Is de klacht wel ontvankelijk dan worden de oorzaken die aan de klacht ten
grondslag liggen onderzocht. Zonodig wordt aan de indiener van de klacht telefonisch
om toelichting gevraagd. Ook bestaat de mogelijkheid dat de indiener van de klacht
uitgenodigd wordt om in een gesprek de klacht te verduidelijken en te bespreken.
5. De klager wordt naar gelang de aard van de klacht mondeling dan wel schriftelijk
door het Hoofd van de bibliotheek van de oplossing van de klacht in kennis gesteld.
6. Doorgaans zal de gehele procedure binnen 2 weken zijn doorlopen. Mocht deze
periode in bepaalde gevallen overschreden worden dan wordt de klager hiervan op de
hoogte gesteld.
7. Klachten over specifieke medewerkers worden in behandeling genomen en
afgehandeld door de Directeur.

4. In beroep gaan

1. Mocht de klant niet tevreden zijn over de wijze van afhandeling van de klacht of de
beslissing van het Hoofd van de bibliotheek of de directeur dan kan de klant zich in
tweede instantie, binnen een termijn van 2 weken, schriftelijk wenden tot het bestuur
van Openbare Bibliotheek Meerssen. Het bestuur zal de klacht binnen een termijn van
6 weken schriftelijk beantwoorden. Tijdens de periode van behandeling van het
beroep blijft het eerdere besluit ten aanzien van de klacht gehandhaafd.
2. De beroepsmogelijkheden binnen de bibliotheek zijn na een besluit van het bestuur
uitgeput.  

5. Slotbepalingen

1. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het bestuur.
2. Openbare Bibliotheek Meerssen verplicht zich om jaarlijks een klachtenoverzicht op
te stellen en te bekijken of aanpassingen van beleid en regels nodig zijn.  

Aldus vastgesteld in de vergadering van het bestuur op 29 oktober 2007.
Het bestuur
Openbare Bibliotheek Meerssen.
29 oktober 2007.